近日，市文化广电旅游局会同市中级人民法院、市消保委、市市场监管局，针对当前旅游活动暂停期间的旅游纠纷和企业复工复产过程中可能涉及的法律问题，现场调研我市部分旅游饭店、景区和旅行社等旅游企业，联手助力企业战疫情、稳经营、促发展，积极疫情，全力支持旅游企业复工复产，服务优化营商环境，保障经济社会平稳运行，提供有力的法律服务和咨询保障。

附《关于旅游业复工复产所涉法律问题的解答》

关于旅游业复工复产所涉法律问题的解答

受新型冠状病毒（以下简称新冠病毒）影响，根据文化和旅游部办公厅发布的《关于全力做好新冠病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号）要求，从2020年1月24日起，我市旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。至1月25日，我市所有图文博影等公共场馆所和全市景区景点也按要求分别关闭。当前，因疫情缓解，我市文化和旅游企业陆续复工复产，旅游活动暂停期间出现了不少因合同不能履行引发的纠纷，文化和旅游企业在复工复产过程中也可能发生涉及和疫情相关的纠纷，为平衡旅游者和旅游经营者利益，有效助力我市文化和旅游业复工复产，现对相关法律问题作如下解答：

一、不同情形下的法律后果

1.因不可抗力解除合同

根据旅游纠纷司法解释第十三条规定，旅游经营者、旅游者互不向对方承担违约责任，只涉及已交团费的退还问题。旅游合同中有关于不可抗力的权利义务条款约定的，从其约定。没有约定的，根据旅游法第六十七条的规定，旅游经营者在扣除已经支付且不可退还的费用后，应将余款退还旅游者，但不应将自身其他损失（经营成本、可得利益等）在已付费用中扣除。

扣除的费用一般包括：已向地接社或者履行辅助人支付的费用、已付外国使领馆的签证费用、大交通费用（机票、火车票、船票等）、旅游目的地相关费用等。旅游经营者对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

鉴于国内航空公司基本出台了无损退改政策，如经营者主张航空公司不退款或包机不退款，应提供相关证据，旅游者也可直接与航空公司核实情况。鉴于此前国内旅游目的地基本关闭，旅行社可与地接社或者履行辅助人协商退回支付的费用。出境游应按照相关境外航空公司、目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。

2.旅游者单方违约

旅游者可以根据旅游纠纷司法解释第十二条规定请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，但同时也要根据旅游合同约定（没有约定的根据合同法第一百零七条、一百一十四条等规定）承担赔偿损失、支付违约金等违约责任。

3.旅游经营者单方违约

旅游经营者除退还剩余款项外，还应根据旅游法第六十八条规定旅游者承担返程费用，并根据合同约定（没有约定的根据旅游法第七十条、合同法第一百零七条、第一百一十四条等规定）承担赔偿损失、支付违约金等违约责任。

二、已经发生纠纷的解决方式

1.2020年1月24日前，旅游者要求解除合同的，如何处理？

1月24日前，因暂停旅游的通知尚未发布，旅游者出于自身考虑要求解除合同的，解除事由不认定为不可抗力，双方可协商通过延期出行、变更行程等方式延续合同。协商不成旅游者要求解除合同的，属单方违约行为，应承担第一条第2点法律后果。

2.2020年1月24日后（含当天）一方提出解除合同的，如何处理？

新冠病毒的爆发属重大公共卫生事件，1月24日文化和旅游部办公厅要求暂停旅游活动，这是旅游经营者和旅游者双方都不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，根据全国人大法工委解释，属于合同法第一百一十七条规定的不可抗力的情形。双方可以协商通过延期出行、变更行程等方式延续合同，协商不成的，任何一方可以要求解除合同，承担第一条第1点法律后果。

3.疫情期间变更合同产生的差价如何分担？

因合同变更导致机票、食宿、门票、签证及其他服务费用等价格发生变化的，双方可协商退补比例。协商不成的，根据旅游法第六十七条规定，费用上涨部分由旅游者承担，费用下跌的差价返还给旅游者。旅游经营者违规提高价格的，旅游者对违规增加的部分可拒绝承担。

4.旅游合同履行过程中因疫情而终止的如何处理？

在旅行过程中，因疫情影响导致行程不能继续的，旅游经营者应当扣除已经发生的费用后将剩余款项返还给旅游者。因疫情致旅游者滞留的，因此增加的食宿费用，由旅游者自行承担；增加的返程费用，由旅游经营者与旅游者分担。

5.酒店、景区等旅游经营者对未履行订单的处理？

为响应国家疫情防控需要，全国大多数住宿经营者和景区经营者对旅游者均全款退房、退票。根据我市新冠病毒防控工作相关要求，各宾馆、酒店对旅客取消行程、退订酒店的应做好全额退款服务。我市已经退房、退票的订单也多是全额退还，因此，尚未退款的，鼓励全额退还给旅游者，维护我市旅游业良好形象。对预定或订制的特殊产品，如经营者已实际支付相关费用的，可以在退还款项中扣除。

三、复工复产过程中可能涉及的法律问题

1.出行前，旅游者因感染新冠病毒肺炎死亡或者身体状况不适宜出游的如何处理？

旅游者死亡的，家属可与旅游经营者协商将合同权利义务转给他人；旅游者暂不宜出游的，可协商延期出行。双方协商变更合同的，按照本解答第二条第3点处理。协商不一致的，旅游者对感染新冠肺炎没有过错的，可认定为不可抗力致合同不能履行，双方承担第一条第1点法律后果。旅游者违反当地疫情防控措施，对感染新冠肺炎有过错的，应认定为旅游者单方违约，承担本解答第一条第2点法律后果。

2.出行前后，旅游者出现新冠病毒肺炎疑似症状的如何应对？

旅游者出现新冠病毒肺炎疑似症状的，出行前，按照本解答第三条第2点处理。出行后，由于可能危害其他旅游者的健康和安全，应中止旅游合同，旅游经营者及时拨打120送医检查，考虑到新冠病毒存在潜伏期较长及初期核酸和CT检测不出的情况，除当地医院明确排除感染新冠病毒外，不宜继续履行合同。旅游者对出现新冠病毒肺炎疑似症状没有过错的，可认定为不可抗力致合同不能履行，双方承担本解答第一条第1点法律后果。旅游者违反旅游经营者采取的疫情防控措施，对出现新冠病毒肺炎疑似症状有过错的，应认定为旅游者单方违约，承担本解答第一条第2点法律后果。

旅游者应当向旅游经营者如实告知自身的身体状况，故意隐瞒自身健康情况的，旅游经营者可根据旅游法第六十六条第一款第一项解除合同，并根据合同约定（没有约定的根据该条第二款规定）向旅游者主张违约责任，导致其他损害后果的需要承担相应的法律责任。

旅游经营者不终止与新冠病毒疑似症状旅游者的合同，其他旅游者出于自身安全考虑向旅游经营者提出解除合同的，应认定旅游经营者存在违约行为，承担本解答第一条第3点法律后果。

3.旅游者不配合疫情防控工作的，旅游经营者能否解除合同？

当前，疫情防控工作仍不容松懈，根据我市新冠病毒肺炎疫情防控工作通告第14号、15号文件要求，在湖和来湖人员均应申请健康码，酒店、景区等公共场所需凭“绿码+测温正常+戴口罩”通行。旅游者对前述举措不配合的，旅游经营者经劝说无效的，可根据旅游法第六十六条第一款第四项解除合同，并根据合同约定（没有约定的根据该条第二款规定）向旅游者主张赔偿损失、违约金等违约责任，导致其他损害后果的需要承担相应的法律责任。

4.旅游者能否因旅游经营者疫情防控措施不到位要求解除合同？

根据中央、省、市各级党委、政府要求，应在做好疫情防控各项工作的前提下，科学组织复工复产，旅行社、酒店、景区等经营者应在复工复产的同时采取措施防控疫情发生，保护旅游者健康安全。旅游者认为经营者防疫措施不到位安全有隐患的，可向相关部门投诉反映情况。相关部门经检查认为措施到位，旅游者继续要求解除合同的，应认定为旅游者单方违约，承担本解答第一条第2点法律后果。相关部门检查认为措施不到位要求整改或者立即停止经营的，旅游者因此解除合同双方不能就退赔事宜协商一致的，应认定旅游经营者存在违约行为，承担本解答第一条第3点法律后果。

5.旅游经营者为防控疫情采取安全措施所指出的费用由哪方承担？

酒店、景区经营者是其经营场所疫情防控的第一责任主体，因采取消毒、测量体温、进出登记、秩序维护等防控措施导致运营成本增加的，一般由其自己承担，成本增加较多的，可适当由旅游者分担部分。但为了保障旅游者的人身及财产安全购买防护用品等支出的必要费用，根据旅游法第六十七条规定，由旅游经营者与旅游者分担。

6.复工期间，旅游经营者所涉劳动争议、房屋租赁、借款融资等纠纷，可参照市中级人民法院前期印发的《深化“三服务”助企开复工 法律保障知识手册》中的相关解答。

四、纠纷解决的主要途径

1.自行协商解决

因疫情影响合同履行并非人为原因造成，双方都有损失，应本着以和为贵的宗旨，相互尊重和理解，协商解决纠纷。旅游经营者可结合自身经营特点或联合旅行社、酒店、景区、文化创意公司等其他经营者，通过提供旅游券、制定短中长期旅游方案等方式，供旅游者选择，尽量减少双方的损失。旅游经营者大规模退费有资金压力的，及时向旅游者做好解释工作，协商延长退款时限，并签订退款协议。

2.申请其他组织调解

双方协商不成的，可以选择向消费者协会（如拨打12315或登录相关网络平台）、旅游主管部门（可通过拨打国家旅游投诉热线12301、省旅游投诉热线96118、市信访热线12345联系）反映情况，也可由这些组织在双方自愿的基础上，依法对双方纠纷进行调解。双方还可向当地综治办、人民调解委员会申请调解。

3.通过ODR平台线上解纷

双方可登录浙江ODR（在线矛盾纠纷多元化解平台，还可通过下载浙江ODR的APP或通过微信小程序搜索浙江ODR进入）旅游合同专栏进行法律咨询，也可选择调解员在线调解纠纷。调解成功的，可在线申请司法确认，司法确认不收取任何费用且具有强制执行力。

4.提请仲裁或提起诉讼

调解不成，可以向仲裁机构提请仲裁或向人民法院提起诉讼。旅游合同约定争议解决方式为仲裁或者双方达成仲裁协议的，应先通过仲裁解决纠纷。向法院起诉的，可以通过浙江法院网或微信小程序搜索浙江移动微法院进行网上立案，也可在纠纷发生当地的人民法庭或旅游巡回审判点提交书面诉状。

通过仲裁或诉讼化解纠纷的，应保留双方之间或者和他人之间的与纠纷相关的合同或协议确认件、付款流水、现金支出收据、酒店住（订）房记录、飞机（车、船等）票据，通过传真、微信、QQ、电子邮件往来确认、沟通、协商的电子数据，录音、视频等记录作为证据。

五、相关法律法规条文

1.《中华人民共和国民法总则》

第一百八十条 因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

2.《中华人民共和国合同法》

第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

第一百一十四条 当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。

第一百一十七条  因不可抗力不能履行合同的, 根据不可抗力的影响, 部分或者全部免除责任, 但法律另有规定的除外。

3.《中华人民共和国旅游法》

第六十五条 旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

第六十六条 旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：

（一）患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；

（二）携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的；

（三）从事违法或者违反社会公德的活动的；

（四）从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的；

（五）法律规定的其他情形。

因前款规定情形解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。

第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游消费者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游消费者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游消费者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游消费者；合同变更的，因此增加的费用由旅游消费者承担，减少的费用退还旅游消费者。

（三）危及旅游消费者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游消费者分担。

（四）造成旅游消费者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游消费者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游消费者分担。

第六十八条 旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。

第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

4.《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

第十二条 旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

第十三条 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游消费者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游消费者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游消费者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。